POLÍTICAS DE SOPORTE TÉCNICO TELÉFONICO Y SOPORTE A DISTANCIA
Este artículo presenta las Políticas de Soporte Técnico Telefónico y a Distancia implementadas por nuestra empresa, con el objetivo de establecer normas claras y consistentes que guíen la interacción con nuestros usuarios. Estas políticas están diseñadas para ofrecer un servicio de alta calidad, alineado con las mejores prácticas del sector y conforme a las normativas vigentes en México.
A continuación, se detallan las políticas que rigen nuestros servicios de soporte técnico, así como las delimitaciones que definen el alcance de nuestra atención.
Disponibilidad y Horarios de Atención
El servicio de soporte técnico telefónico estará disponible de lunes a viernes, de 8 am a 3 pm.
Fuera de este horario, los usuarios podrán acceder a soporte a través de correo electrónico o chat en vivo.
Procedimiento de Autenticación
para garantizar la seguridad, se requerirá que el usuario proporcione su nombre completo, número de cliente y una contraseña o código de acceso previamente asignado.
Registro y Seguimiento de Incidencias
Cada interacción será registrada en el sistema de gestión de incidencias, asignando un número de ticket para su seguimiento.
Se documentará detalladamente el problema reportado, las acciones tomadas y la solución proporcionada.
Escalamiento de Casos
Si el problema no puede resolverse en el primer contacto, se escalará al nivel técnico correspondiente, notificando al usuario sobre el tiempo estimado de resolución.
Confidencialidad y Protección de Datos
Se garantizará la confidencialidad de la información del paciente, cumpliendo con las regulaciones de protección de datos personales aplicables.
Políticas de Soporte Técnico a Distancia
Herramientas de Conexión Remota
Se utilizarán herramientas de acceso remoto seguras , como AnyDesk o TeamViewer y Supremo para la resolución de incidencias técnicas.
Seguridad de la Conexión
Todas las sesiones de soporte remoto estarán protegidas mediante cifrado de extremo a extremo y autenticación multifactorial para prevenir accesos no autorizados.
Limitaciones del Soporte Remoto
El soporte remoto no incluirá la reparación o sustitución de hardware físico.
En caso de que se identifique la necesidad de intervención física, se coordinará una cita para soporte presencial.
Monitoreo y Evaluación
Se realizará un seguimiento posterior a cada sesión de soporte remoto para evaluar la satisfacción del usuario y la efectividad de la solución proporcionada.
Delimitaciones Generales
Conectividad a Internet
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El soporte técnico a distancia requiere una conexión a Internet estable. En caso de fallos en la conectividad, se ofrecerá soporte telefónico alternativo.
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El soporte remoto está limitado a dispositivos compatibles con las herramientas de acceso remoto utilizadas por la empresa.
Disponibilidad del Personal Técnico
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El soporte técnico estará disponible durante los horarios establecidos. Fuera de este horario, se podrá acceder a recursos de autoservicio o dejar un mensaje para ser atendido en el siguiente horario hábil.
Estas políticas no solo buscan resolver incidencias técnicas, sino también proteger la confidencialidad de los clientes y asegurar la continuidad de los servicios, aspectos fundamentales en el ámbito de la medicina electrónica.
Es esencial que tanto los usuarios como el personal técnico comprendan y respeten estas políticas para mantener la calidad y seguridad en la atención. Además, la constante actualización y capacitación en el uso de las tecnologías de soporte técnico son cruciales para adaptarse a los avances y desafíos del sector.
En un entorno cada vez más digitalizado, Medicina Electrónica se compromete a ofrecer un soporte técnico que no solo resuelva problemas, sino que también brinde confianza y satisfacción a sus usuarios.
Excelente información
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